Obsługa Interesanta w urzędzie - jak radzić sobie w sytuacjach trudnych w kontakcie z Klientem?Administracja publiczna

Obsługa Interesanta w urzędzie - jak radzić sobie w sytuacjach trudnych w kontakcie z Klientem?

lip25
2 dni
lip26
Warszawa
Zobacz inne dostępne terminy
Do 18 lipca 2024
1150zł+ 23% VAT
Po 18 lipca 2024
1250zł+ 23% VAT
Zapisz sięZobacz program

Opis szkolenia

Szkolenie obsługa trudnego klienta w urzędzie

Jednostki administracji publicznej przykładają coraz większą wagę do kreowanie pozytywnego wizerunku, tak aby interesanci nabrali zaufania do urzędu, a urzędników traktowali jako profesjonalistów. Wynikiem tego powinno być zbudowanie wśród interesantów świadomości, że mogą liczyć na fachową pomoc bez obaw o nieprzychylne ich traktowanie.

Zapraszamy Państwa do udziału w szkoleniu, którego celem jest wzmocnienie pracowników administracji publicznej mających bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z interesantami, tak aby, w rozmowach w sytuacjach wymagających potrafili zadbać o wizerunek firmy, dobro petenta, a także własne BHP pracy.

Metody szkoleniowe:

- symulacje

- ćwiczenia indywidualne i grupowe

- testy diagnostyczne

- dyskusja moderowana

- mini-wykłady interaktywne

- wymiana doświadczeń i pomysłów

- autorefleksja 

Program

1. Wprowadzenie w tematykę obsługi interesanta

  • Petent/Interesant/Lokator czy Klient?
  • Potrzeby Klientów Urzędu
  • Czynniki sukcesu w obsłudze Klienta – co decyduje o jakości obsługi?
  • Model zaufania w relacji z Klientem
  • Jak budować pozytywne emocje Klienta Urzędu?

2. Rola komunikacji werbalnej w obsłudze Klienta Urzędu

  • Mój styl komunikacyjny - test diagnostyczny
  • Bariery komunikacyjne i sposoby ich minimalizowania
  • Przekonania utrudniające skuteczną komunikację
  • 5 poziomów słuchania
  • Techniki aktywnego słuchania
  • Uważność w komunikacji
  • Empatyczny język komunikacji - Język szakala - Język żyrafy - Zwroty zapalne i zwroty łagodzące w kontakcie z Klientem
  • Typowe błędy językowe w komunikacji mówionej i pisemnej

3. Aspekty komunikacji pozawerbalnej w obsłudze Klienta Urzędu

  • Postawa ciała, gesty, poruszanie
  • Świadoma gestykulacja
  • Rola kontaktu wzrokowego i mimiki w budowaniu relacji z Klientem Urzędu
  • Wygląd i pierwsze wrażenie
  • Proksemika – relacje przestrzenne, strefy dystansu społecznego

4. Zasady kontaktu telefonicznego z Klientem Urzędu

  • Efekt pierwszego "halo"
  • Uśmiech słychać przez telefon
  • Efekt świeżości
  • Schemat rozmowy telefonicznej - Rozpoczęcie rozmowy i przywitanie - Sondowanie oczekiwań - Główna treść rozmowy - Zadawanie pytań - Notowanie - Przyjmowanie wiadomości i odpowiedzialność za nią - Wstrzymanie i przełączanie połączenia - Podsumowanie ustaleń, następne kroki - Kończenie rozmowy
  • Głos w rozmowie telefonicznej - Energia i akcentowanie - Wysokość głosu - Rytm i tempo wypowiedzi - Przerwy i cisza - Artykulacja i dykcja

5. Specyfika kontaktu mailowego z Klientem Urzędu

  • Ogólna wizualizacja maila
  • Podpis i stopka
  • Forma zwracania się do Klienta
  • Odpowiadanie na maila
  • Zwrotka na czas nieobecności
  • Zasady netykiety

6. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta

  • Typy Klientów i sposoby radzenia sobie z nimi
  • Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z Klientem Urzędu
  • Trudne sytuacje – dlaczego powstają, jak je minimalizować i jak sobie z nimi radzić?
  • Kiedy przepraszać, a kiedy dziękować?
  • Koncentracja na znajdowaniu rozwiązań zamiast koncentracji na problemie
  • Teoria głasków
  • Gesty zgody h. 15 sposobów radzenia sobie z niezadowoleniem Klienta

7. Radzenie sobie ze stresem, napięciem i negatywnymi emocjami w pracy z Klientami Urzędu

  • Test diagnostyczny „Moja postawa asertywna”
  • Postawa asertywna na tle zachowań agresywnych, manipulujących i uległych
  • Techniki i narzędzia komunikacji asertywnej
  • W jakich sytuacjach i w jaki sposób mówić „nie”?
  • Dobre i złe emocje – dlaczego są ważne?
  • Mapa emocji
  • Jak bronić się przed presją i manipulacją? - Reklamacja jako prezent - Oddzielenie faktów od emocji - Technika Słonia - Zasada 10-10-10 - Pogromca Zmartwień - Najgorszy możliwy scenariusz

Korzyści

poznanie standardów wpływających na przyjazny wizerunek urzędu

wypracowanie sposobów reagowania na trudne sytuacje

poznanie efektywnych wzorców zachowań

analiza sytuacji podanych przez uczestników i wypracowanie rozwiązań

Pracownicy dowiedzą się, jak radzić sobie z nieprzyjemnymi interesantami, jak łagodzić trudne sytuacje, wykorzystywać asertywność, jednocześnie dbając o satysfakcję petentów

Poznają i/lub przypomną sobie standardy rozmowy, a w szczególności zasady prowadzenia rozmów wymagających, ułatwiające ich pracę, a jednocześnie zwiększające profesjonalizm obsługi

Ekspert

Lidia Borkowska
Lidia Borkowska

Trener i praktyk biznesu z ponad 20 letnim doświadczeniem w branży telekomunikacyjnej, produkcyjnej, IT i finansowej, które zdobywała w takich firmach jak: PTK Centertel (Operator sieci Orange), Polska Telefonia Cyfrowa (Operator sieci T-Mobile) i Lotte Wedel. Jako Head of HR w ProService Finteco wspierała wdrożenia zmian i optymalizacji w ramach procesów fuzji i przejęć (M&A). Absolwentka andragogiki na Uniwersytecie Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie. Certyfikowany Konsultant DISC D3. Realizuje projekty doradczo-rozwojowe i szkoleniowe z zakresu kreowania strategii firmowych, zarządzania zmianą, budowania kultury organizacyjnej, tworzenia efektywnych struktur pracowniczych, przywództwa zespołowego i osobistego, nowoczesnych rozwiązań w obszarze procesów personalnych (m.in. restrukturyzacja, onboarding i offboarding, systemy ocen pracowniczych, systemy motywacyjne, model kompetencji, zarządzanie talentami, zaangażowanie i satysfakcja Pracowników, wycena stanowisk, programy wellbeingowe, programy CSR i EB) Tworzy i wdraża standardy obsługi Klienta w zespołach obsługi Klienta i zespołach sprzedażowych, a także standardy pracy zespołów trenerskich. Prowadzi audyty struktur organizacyjnych, procesów HR i procesów customer service. Jest autorką gier szkoleniowych i symulacji z zakresu komunikacji, przywództwa, negocjacji, obsługi Klienta. 

Współtworzyła i realizowała strategiczne projekty ogólnofirmowe, między innymi:

  • nowa strategia HR, sprzedaży, logistyki, produkcji w branży telekomunikacyjnej, produkcyjnej, IT
  • wdrożenie Customer Relationship Management w kanale sprzedaży i obsługi Klienta
  • realizacja projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości „Zarządzanie Kompetencjami w MSP”
  • rebranding marki Idea na Orange- wdrożenie kultury organizacyjnej po zmianie właściciela firmy Lotte Wedel  

czytaj więcej
Bernard Książak
Bernard Książak

Od 12 lat, jako trener wspiera firmy prywatne i spółki skarbu państwa w obszarach obsługi interesantów, obsługi klientów, negocjacji i mediacji. Od 19 lat prowadzi mediacje pracownicze, rodzinne, gospodarcze. Prowadzi szkolenia i konsultacje w obszarze komunikacji interpersonalnej, zapobiegania i rozwiązywania konfliktów i sporów.

Obszary specjalizacji: Relacyjna i skuteczna obsługa bezpośrednia i telefoniczna interesantów i klientów, standardy obsługi interesantów/klientów, praca z „trudnym petentem”, sprzedaż, negocjacje, mediacje, rozwiązywanie konfliktów, rozwój umiejętności osobistych (asertywność, automotywacja, autoprezentacja, radzenie sobie ze stresem), porozumienie bez presji, negocjacje, mediacje.

Styl pracy trenerskiej: Szkolenia Bernarda bazują na nauce przez doświadczenie, angażują uczestników, zawsze osadzone są w realiach biznesowych klienta i nastawione na realizację założonych celów. Trener prowadzi szkolenia grupowe, a także indywidualne i grupowe coachingi.

Wybrane Certyfikaty: Roczna Szkoły Trenerów Biznesu (Train the Trainers) - ODiTK, Training on the Job Coaching – House of Skills, Proces grupowy – Kontrakt OSH, Szkoła Coachingu i Szkoła Team Coachingu (ICF) – HPR Group, Specjalistyczne szkolenia z mediacji cywilnych-gospodarczych z elementami mediacji pracowniczych, Specjalistyczne szkolenia dla mediatorów rodzinnych, Mediacje w prawie karnym - Polskie Centrum Mediacji, Akademia Skutecznego Zarządzania, Centrum Szkoleniowe JET, Drama stosowana - School of Drama University of Exeter & IPSiR UW 

3 dane liczbowe:

  • Prowadzi szkolenia ponad 12 lat.
  • Przeprowadzonych ponda 8 000 godzin szkoleniowych
  • Przeprowadzonych ponad 2 500 mediacji

czytaj więcej

Informacje organizacyjne

lip25
2 dni
lip26
Warszawa
DZIEŃ 1: 09:00 - 15:00
DZIEŃ 2: 09:00 - 15:00
Sala Stacja Wiedzy, ul. Kolejowa 47 lok. U-23
Sprawdź lokalizację
Po 18 lipca 2024
1250zł+ 23% VAT
Cena obejmuje:
Udział w szkoleniu oraz indwyidualne konsultacje z ekspertem
Lunch i nielimitowany serwis kawowy
Materiały szkoleniowe
Certyfikat potwierdzający udział
Możliwość zwolnienia z VAT
Nie czekaj, zgłoś się na szkolenie już dziś!
zapisz się

Dostępne terminy

Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookies. Zamknij