Obsługa trudnego klienta w oparciu o NEEDS BASED MODEL

Szkolenie obsługa trudnego klienta

Świat permanentnie się zmienia więc w każdym biznesie błędy są nie do uniknięcia. Poza tym, różni ludzie mają różne definicje dobrej obsługi. Dlatego zawsze będą zdarzać się niezadowoleni klienci. Taki klient dla wielu pracowników może być dużym wyzwaniem. A wściekły – przerastać ich możliwości. Standardowe uspokajanie klientów może ich jeszcze bardziej prowokować i zintensyfikować agresję albo uruchomić bierno-agresywne reakcje. Takie zachowania mogą dotykać emocji pracowników, prowokować ich do kontrataku oraz przyczyniać się do wypalenia zawodowego. To z kolei pogarsza obsługę i zwiększa koszty. Poza tym, techniczne rozwiązanie problemu często nie wystarcza, bo to, o co tak naprawdę chodzi to o zepsute relacje między klientem, a firmą. To oświadczanie przez niego wielu trudnych emocji, z którymi nieumiejętnie obchodzą się osoby odpowiedzialne za obsługę klienta.

Szkolenie obsługa trudnego klienta Warszawa

W każdym przypadku istnieje ryzyko, że klient już więcej nie wróci, a swoją złość będzie chciał wyładować w postaci działań zmierzających do pogorszenia lub zniszczenia wizerunku firmy. Natomiast wypaleni pracownicy mogą się zwalniać zwiększając w ten sposób koszty firmy związane z poszukiwaniem i szkoleniem kolejnych pracowników. Jak w takim razie radzić sobie z trudnymi emocjami klienta? Jak konstruktywnie transformować jego gniew w spokój? Jak dać mu prawdziwe zrozumienie i wsparcie, żeby dostrzegł, że naprawdę nam na nim zależy? Jak radzić sobie z własnymi emocjami, zachować spokój i nie bać się konfrontacji z jego złością i niezadowoleniem? Szkolenie obsługa trudnego klienta ma pomóc znaleźć odpowiedzi na te pytania oraz wyćwiczyć kompetencje, które zwiększą prawdopodobieństwo konstruktywnego poradzenia sobie z własnymi emocjami oraz z emocjami klienta. To z kolei przyczynia się do łatwiejszego odbudowania relacji i zaufania.