Ukryty poziom konfliktu w procesie obsługi „trudnego klienta”
Wyobraź sobie, że jesteś klientem 4-5 gwiazdkowego hotelu, gdzie noc kosztuje kilkaset złotych. Jest gorący wakacyjny dzień i temperatura w pokoju zaczyna rosnąć. Postanawiasz włączyć klimatyzację. Okazuje się jednak, że ta nie działa. Wybuchniesz złością czy spokojnie pójdziesz zgłosić ten fakt w recepcji?Dlaczego jedne osoby potrafią zachować spokój, a inne wybuchają złością? Posiłkując się koncepcją kwadratu komunikacyjnego autorstwa niemieckiego psychologa Friedemann’a Schulz’a von Thun’a możemy odkryć, że konflikt często funkcjonuje na kliku płaszczyznach jednocześnie. Osoby, które zareagowały gniewem, najprawdopodobniej odebrały informację o niedziałającej klimatyzacji przez płaszczyznę „relacji wzajemnej”. Innymi słowy, w umyśle takich osób pojawiło się wiele myśli z kategorii tego, jak źle zostały potraktowane przez innych ludzi. Konflikt z poziomu sytuacyjnego „mam problem z temperaturą w pokoju”, rozszerzył się na poziom relacyjny „zostałem źle potraktowany”.
I właśnie z tym problemem, często nieuświadomionym, klient udaje się do pracowników działu obsługi klienta.
Niestety wielu z nich nie potrafi konstruktywnie na to odpowiedzieć. Reagują na treść komunikatu – krytykę niedziałającej klimatyzacji i jakości pokojów hotelowych. Próbują rozwiązać problem jedynie na poziomie sytuacyjnym – przeproszą i zaproponują np. zmianę pokoju. Niestety tego typu rozwiązanie często nie będzie rozwiązaniem wystarczającym. Osoba, która uważa, że została źle potraktowana odebrała problem osobiście. Dlatego, takiemu klientowi, często nadal będzie towarzyszyć gniew, który może próbować wyładować na innych.W takiej sytuacji należałoby odbudować relację. Same przeprosiny mogą nie wystarczyć. Mogą one nawet pogłębić konflikt, bo klient może odebrać je jako próbę ucieczki od odpowiedzialności albo jako przyznanie się do winy, co motywować będzie do wymierzenia kary. Dlatego, by odbudować relacje pracownik działu obsługi klienta będzie potrzebować kilku kluczowych kompetencji.Po pierwsze, powinien on nauczyć się radzić sobie z własnym gniewem. Będąc w gniewie, człowiek ma wewnętrzny opór przed próbą budowania relacji. Poza tym, silny stres zawęża funkcje poznawcze – trudniej jest konstruktywnie zareagować na problem. Niestety większość osób zamiast transformacji gniewu metodami psychologicznymi, tłumi go. Dalej doświadcza gniewu, tylko powstrzymuje się przed jego destruktywnym wyrażaniem. A zdarza się nawet, że zdenerwowany pracownik może wyrażać swój gniew w postaci zachowania bierno-agresywnego, co jeszcze bardziej zaognia konflikt. Transformacja gniewu jest jedną z kluczowych kompetencji, której uczę podczas szkolenia. Proces z jakiego korzystam oparty jest na metodzie Nonviolent Communication autorstwa amerykańskiego psychologa i psychoterapeuty Marshalla Rosenberga. Składa się on z dwóch etapów. Pierwszym jest nauczenie się odzyskiwania kontaktu z własnymi potrzebami w sytuacji trudnej, bo to one są źródłem emocji ludzkich. Wtedy dochodzi uwolnienia się od gniewu. Drugim jest zmiana perspektywy patrzenia na „trudnego klienta” przez płaszczyznę „ujawniania siebie”. Wtedy słowa krytyki, negatywne oceny i atak przestają nas dotykać, bo widzimy na jakich uczuciach i potrzebach są one oparte. Wzmacnia się wtedy nasza empatia i chęć budowania porozumienia z drugą osobą.Kolejną kompetencją jest umiejętność konstruktywnego radzenia sobie z gniewem klienta. I nie chodzi tutaj o żadne uspokajanie, bo jest ono formą kwestionowania emocji klienta, co tylko może zaognić konflikt. Korzystamy tutaj ponownie z elementów metody Nonviolent Communication. Tym razem jednak proces nazywa się „odczytywaniem komunikatu JA”. Dzięki temu klient doświadcza głębokiego zrozumienia swojego problemu i odczuwa, że jego potrzeby brane są pod uwagę. Wtedy jego gniew ulega transformacji, a on sam otwiera się chętniej na współpracę. Kiedy relacja zostanie odbudowana dopiero na tym fundamencie można wtedy wrócić do poziomu sytuacyjnego problemu. Jego rozwiązanie jest wtedy dużo łatwiejsze.
Jeśli chcesz rozwijać wspomniane wyżej kompetencje to zapraszamy Cię do wzięcia udziału w naszym szkoleniu link
Zapraszam - Łukasz Bieliński, https://blog.lukaszbielinski.pl/
