Obsługa interesanta w urzędzie - jak radzić sobie w sytuacjach trudnych w kontakcie z petentem?Administracja publiczna

Obsługa interesanta w urzędzie - jak radzić sobie w sytuacjach trudnych w kontakcie z petentem?

Opis szkolenia

Jednostki administracji publicznej przykładają coraz większą wagę do kreowanie pozytywnego wizerunku, tak aby interesanci nabrali zaufania do urzędu, a urzędników traktowali jako profesjonalistów. Wynikiem tego powinno być zbudowanie wśród interesantów świadomości, że mogą liczyć na fachową pomoc bez obaw o nieprzychylne ich traktowanie.

Zapraszamy Państwa do udziału w szkoleniu, którego celem jest wzmocnienie pracowników administracji publicznej mających bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z interesantami, tak aby, w rozmowach w sytuacjach wymagających potrafili zadbać o wizerunek firmy, dobro petenta, a także własne BHP pracy.

Dzięki szkoleniu:

- Pracownicy dowiedzą się, jak radzić sobie z nieprzyjemnymi interesantami, jak łagodzić trudne sytuacje, wykorzystywać asertywność, jednocześnie dbając o satysfakcję petentów,

- Poznają i/lub przypomną sobie standardy rozmowy, a w szczególności zasady prowadzenia rozmów wymagających, ułatwiające ich pracę, a jednocześnie zwiększające profesjonalizm obsługi,

- Nauczą się rozpoznawać potrzeby i typy klientów oraz dopasowywać się do konkretnego klienta,

- Poznają i przećwiczą techniki asertywnej rozmowy.

Adresaci:

- urzędnicy mający kontakt z interesantem,

- kadra kierownicza wszystkich szczebli zarządzania w jednostce publicznej,

- specjaliści dbający o wizerunek instytucji,

- wszystkie osoby zainteresowane tematyką szkolenia.

Program

Wprowadzenie w tematykę obsługi interesanta

  • Omówienie roli obsługi petenta w sytuacji zawodowej uczestników
  • Dlaczego kładzie się coraz większy nacisk na ten obszar w administracji publicznej?
  • Co decyduje o jakości obsługi?
  • Petent/Interesant/Lokator czy Klient?

Klient i jego oczekiwania

  • Potrzeby merytoryczna i psychologiczne petentów, czyli czego oczekujemy od produktu/usługi, a czego od obsługi?
  • Kontrola sytuacji – z jakich powodów jest tak istotna, szczególnie w administracji publicznej?
  • Style społeczne klientów – jak je rozpoznawać i dopasowywać się do nich?
  • Jak dogadać się z każdym typem? Właściwy dobór argumentów
  • Siła uzasadnienia

Specyfika kontaktu telefonicznego + elementy komunikacji

  • Telefon – jednokanałowe medium przekazu, wady i zalety, jak to wykorzystywać na co uważać?
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie telefonicznym i bezpośrednim
  • Głos – podstawowe narzędzie przekazu

Schemat rozmowy telefonicznej

  • Jakie znaczenie ma rozpoczęcie rozmowy. Jak dobrze wykorzystać efekt pierwszego wrażenia?
  • Standardy rozpoczynania i kończenia rozmowy
  • Przełączanie i przekazywanie rozmów
  • Zawieszanie w stan oczekiwania
  • Przyjmowanie wiadomości i odpowiedzialność za nią
  • Inne zgłoszone przez uczestników

Algorytm rozwiązywania sytuacji trudnych. Narzędzia pomocne na różnych etapach. Komunikacja w sytuacjach wymagających

  • Jakie sytuacje w specyfice pracy pracownika jednostki administracji publicznej są najtrudniejsze?
  • Dlaczego interesanci krzyczą, straszą, poniżają?
  • Psychologia gniewu. Fazy gniewu/fazy zmiany
  • Teoria głasków. Teoria łańcucha
  • Algorytm sytuacji wymagających
  • Techniki aktywnego słuchania
  • Narzędzia kontroli rozmowy w sytuacjach wymagających
  • Bariery komunikacyjne w rozmowach z petentami. Jak je rozpoznawać i przełamywać?
  • Jakie zwroty mogą zaostrzać sytuację? Jakie zwroty sprzyjają łagodzeniu sytuacji wymagających
  • Kiedy przepraszamy, ile razy i za co?

JA w sytuacjach stresowych. Torowanie umysłu. Asertywność

  • Jak się bronić przed presją i manipulacją?
  • Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach i łagodzić konflikty?
  • Gdy nie można powiedzieć „tak”
  • Jak mówić „nie”, jeśli trzeba powiedzieć „nie”
  • Sposoby komunikowania o nieprzekraczalnych granicach
  • Jak swoją postawą mogę oddziaływać na interesanta?
  • Jak mogę sobie pomóc w sytuacjach kryzysowych?
  • Uszy von Thuna
  • Jak ochronić SIEBIE. Umiejętność zakładania maski zawodowej

Korzyści

poznanie standardów wpływających na przyjazny wizerunek urzędu

wypracowanie sposobów reagowania na trudne sytuacje

poznanie efektywnych wzorców zachowań

analiza sytuacji podanych przez uczestników i wypracowanie rozwiązań

Ekspert

Dorota Dańczak-Król
Dorota Dańczak-Król

Od 2007 roku pracuje jako trener, coach, asesor AC/DC, mentor, manager projektów, konsultant. Jako trener prowadzi m.in. szkolenia z zakresu: 1. obsługi klienta (w tym obsługi interesanta w administracji publicznej), rozmów z trudnymi klientami, asertywności, komunikacji interpersonalnej, 2. strategii rozwiązywania konfliktów, 3. rozmów podsumowująco-oceniających, rozmów dyscyplinujących i derekrutacyjnych, asertywności i negocjacji szefowskich, 4. technik miękkiej windykacji. Zrealizowała ponad 1000 dni szkoleń i warsztatów, m.in. dla: NIK, RWE STOEN, Wojskowej Agencji Mieszkaniowej, Poczty Polskiej, PZU, RWE STOEN, Banku Gospodarstwa Krajowego, Roche Polska, itd.

czytaj więcej

Informacje organizacyjne

Cena obejmuje:
Udział w szkoleniu oraz indwyidualne konsultacje z ekspertem
Lunch i nielimitowany serwis kawowy
Materiały szkoleniowe
Certyfikat potwierdzający udział
Możliwość zwolnienia z VAT
Nie czekaj, zgłoś się na szkolenie już dziś!
zapisz się

Dostępne terminy

Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookies. Zamknij