PPS
+48 22 100 44 61
Obsługa trudnego klienta w oparciu o NEEDS BASED MODEL

Obsługa trudnego klienta w oparciu o NEEDS BASED MODEL

CENA:
0 zł + 23% VAT
Przy zgłoszeniu przesłanym do 27 kwietnia 2018
0 zł + 23% VAT
Przy zgłoszeniu przesłanym po 27 kwietnia 2018

08-09.05.2018
I dzień 09:15-17:00
II dzień 09:15-17:00
Sala stacja wiedzy ul. Kolejowa 47 lok. U-23 Warszawa
Warsztaty
Galeria wydarzenia
Opis
Świat permanentnie się zmienia więc w każdym biznesie błędy są nie do uniknięcia. Poza tym, różni ludzie mają różne definicje dobrej obsługi. Dlatego zawsze będą zdarzać się niezadowoleni klienci.
Taki klient dla wielu pracowników może być dużym wyzwaniem. A wściekły – przerastać ich możliwości. Standardowe uspokajanie klientów może ich jeszcze bardziej prowokować i zintensyfikować agresję albo uruchomić bierno-agresywne reakcje. Takie zachowania mogą dotykać emocji pracowników, prowokować ich do kontrataku oraz przyczyniać się do wypalenia zawodowego. To z kolei pogarsza obsługę i zwiększa koszty.
Poza tym, techniczne rozwiązanie problemu często nie wystarcza, bo to, o co tak naprawdę chodzi to o zepsute relacje między klientem, a firmą. To oświadczanie przez niego wielu trudnych emocji, z którymi nieumiejętnie obchodzą się osoby odpowiedzialne za obsługę klienta.
W każdym przypadku istnieje ryzyko, że klient już więcej nie wróci, a swoją złość będzie chciał wyładować w postaci działań zmierzających do pogorszenia lub zniszczenia wizerunku firmy. Natomiast wypaleni pracownicy mogą się zwalniać zwiększając w ten sposób koszty firmy związane z poszukiwaniem i szkoleniem kolejnych pracowników.
Jak w takim razie radzić sobie z trudnymi emocjami klienta? Jak konstruktywnie transformować jego gniew w spokój? Jak dać mu prawdziwe zrozumienie i wsparcie, żeby dostrzegł, że naprawdę nam na nim zależy? Jak radzić sobie z własnymi emocjami, zachować spokój i nie bać się konfrontacji z jego złością i niezadowoleniem?
To szkolenie ma pomóc znaleźć odpowiedzi na te pytania oraz wyćwiczyć kompetencje, które zwiększą prawdopodobieństwo konstruktywnego poradzenia sobie z własnymi emocjami oraz z emocjami klienta. To z kolei przyczynia się do łatwiejszego odbudowania relacji i zaufania.
Korzyści
  • Umiejętność konstruktywnego radzenia sobie z własnymi emocjami przekłada się na lepsze samopoczucie pracownika, większe zadowolenie z pracy, większą motywację i odwagę do konfrontacji z trudnymi klientami. Mniejsza rotacja pracowników to mniejsze koszty związane z rekrutacją oraz szkoleniami;
  • Umiejętność konstruktywnego radzenia sobie z emocjami klientów oraz poprawienie komunikacji przekłada się na zwiększenie prawdopodobieństwa odbudowania relacji i zaufania. Dzięki temu pojawia się szansa, że klient nadal będzie korzystać z oferty, a firma może zachować dobry wizerunek lub jeszcze bardziej go poprawić. To z kolei zmniejsza koszty sprzedaży oraz PR.
Program

1. Postawa wspierająca dobrą obsługę klienta:

  • Proaktywna postawa czyli różnice między nastawieniem na problem a nastawieniem na rozwiązania;
  • Zmiana przekonań sabotujących dobrą obsługę klienta;
  • Implementacja przekonań wspierających dobrą obsługę klienta;


2. 4 kluczowe rozróżnienia NEEDS BASED MODEL:

  • Różnica między obserwacjami a interpretacji;
  • Różnica między emocjami a emocjami rzekomymi;
  • Różnica między potrzebami a strategiami;
  • Różnica między prośbami a żądaniami;
3. Jak radzić sobie z własnymi emocjami doświadczając krytyki, ataku, gróźb, manipulacji:
  • Psychologia emocji człowieka – czyli po co nam emocje, jak działają oraz jak je transformować;
  • NEEDS BASED MODEL w pracy z własnym gniewem, złością, frustracją, bezsilnością;
4. Jak konstruktywnie radzić sobie z trudnymi emocjami klienta:
  • NEEDS BASED MODEL w pracy z gniewem klienta;
5. Konstruktywna komunikacja oparta na NEEDS BASED MODEL w procesie rozwiązywania problemów klienta:
  • Konstruktywne formułowanie propozycji rozwiązania problemu;
  • Sprawdzanie rozumienia propozycji przez klienta;
  • Sprawdzanie reakcji emocjonalnej klienta na proponowane rozwiązanie i odpowiednie reagowanie na ewentualne trudności;
Informacje organizacyjne
Cena obejmuje:
- udział w szkoleniu oraz indywidualne konsultacje z ekspertem
- lunch i nielimitowany serwis kawowy
- materiały szkoleniowe        
- zaświadczenie udziału (certyfikat)
- anonimowa ankieta ewaluacyjna

Zgodnie z regulaminem na 7 dni przed terminem szkolenia poinformujemy Państwa o statusie szkolenia, a w przypadku potwierdzenia jego realizacji, prześlemy szczegółowe informacje organizacyjne wraz z podaniem dokładnego miejsca organizacji szkolenia.
_________________________________________________________________________
GODZINY ZAJĘĆ:
MIEJSCE:
08-09.05.2018
I dzień 09:15-17:00
II dzień 09:15-17:00
Sala stacja wiedzy ul. Kolejowa 47 lok. U-23 Warszawa
Nasza sala
Nasza sala
Nasza sala
Pliki do pobrania
Broszura imprezy

Wzór oświadczenia o zwolnieniu z VAT

Pobierz
Formularz zgłoszeniowy w PDF

Zapoznaj się z regulaminem Polskiej Platformy Szkoleniowej Pobierz regulamin

Pouczenie od odstąpienia od umowy Pobierz dokument

Zapoznaj się z obowiązkiem informacyjnym Pobierz dokument